Basicamente o ANS impõe a relação entre ambas as partes: fornecedor e comprador. Um ANS é um acordo negociado entre duas partes, onde uma delas é o comprador e a outra um fornecedor de serviços. Estes acordos conseguem estar vinculados legalmente, ou ser um contrato informal (relações inter-departamentais).
Os ANS definem um ponto de conhecimento comum sobre isso serviços, prioridades, responsabilidades e garantias. Cada área de serviço precisa ter um ANS determinado, que compreende os níveis de disponibilidade do serviço, o funcionamento ou outros atributos do serviço, como check-in. O grau de serviço assim como pode ser especificado como intuito e mínimo, de forma a que os utilizadores possam saber o que esperar (mínimo), enquanto você dispõe de um propósito que mostra o grau de desempenho.
Em alguns contratos são capazes de figurar penalizações em caso de incumprimento dos ANS. É essencial perceber que os acordos exercem fonte aos serviços que o usuário recebe, porém não da forma em que a operadora fornece este serviço.
Os ANS são utilizados desde o fim dos anos 80, por fração de operadores de telecomunicações como cota de seus contratos com compradores corporativos. Esta prática tem se expandido a tal ponto que, na atualidade, é comum que um usuário assine um contrato com um provedor de serviços que inclua uma série de ANS pra aproximadamente todos os mercados.
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Os departamentos de grandes empresas adotaram bem como o sistema de acordos de nível de serviço em ligação aos compradores internos, departamentos da mesma organização, já que com esse sistema consegue-se aperfeiçoar a característica do serviço. Os ANS são, por sua meio ambiente, baseados nos resultados do serviço recebido pelo usuário como componente do acordo. As organizações bem como podem definir e especificar o sistema que o serviço tem que ser cumprido por intervenção de uma especificação (descrição do nível de serviço).
Esse tipo de acordo, recebe o nome de input SLA, se bem que este tipo de acordo está obsoleto por causa de as organizações permitem que os fornecedores selecionar o segredo de implemento dos acordos. Os acordos de grau de serviço podem conter um alto número de parâmetros com seus respectivos objetivos de grau de serviço.
Um caso comum pela Gestão de Serviço de TI é um call center ou service desk. ABA (Abandonment Rate ou taxa de abandono): Percentual de chamadas abandonadas no tempo em que esperavam receber atendimento. ASA (Average Speed to Answer ou tempo médio de atendimento): Tempo médio geralmente medido em segundos, utilizado pra que o service desk atender à chamada.
TSF (Time Service Factor ou fator do tempo de serviço ou Grau de Serviço): Percentagem de chamadas respondidas em um período de tempo definido, tendo como exemplo, 80% em vinte segundos. FCR (First Call Resolution ou resolução pela primeira chamada): Percentagem de chamadas recebidas que puderam ser resolvidas sem a inevitabilidade de uma segunda chamada.